Le secret pour garder ses clients satisfaits

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Souvenez-vous l’été dernier, ce petit hôtel à Florence, la chambre était confortable, propre et climatisée. Le buffet du petit déjeuner était copieux et délicieux et le personnel, charmant et aux petits soins du début à la fin de votre séjour…

Vous souvenez-vous aussi de l’email que vous avez reçu dès le lendemain de la fin de votre séjour ? « Audrey, évaluez votre séjour à l’établissement Hotel K, cet établissement a une note moyenne de 8.1 calculée à partir de 352 clients, partagez-vous aussi votre expérience ! »

Mesurer la satisfaction client est primordial d’un point de vue stratégique. D’une part pour leur montrer que leur avis est important, que l’on veille à leur procurer un service de toujours meilleure qualité et que l’on veut ainsi leur donner de la valeur et les conserver. D’autre part, pour mettre en évidence les bonnes pratiques de l’entreprise ou les points d’alerte à améliorer.

Un client très satisfait en parle à 3 personnes

Un client mécontent en parle à 12

Un client très mécontent en parle à 20

Mesurer la satisfaction client est important, mais en tirer des enseignements l’est encore plus. En effet, selon le type d’enquête de satisfaction et selon les questions posées, les réponses des clients interrogés donnent de précieux renseignements : précision des besoins ou attentes des clients, pertinences des actions futures de l’entreprise, améliorations, fidélisation client…

D’un autre côté, négliger les réponses des clients et ne pas prendre en compte leur satisfaction ou insatisfaction peut avoir d’importantes répercussions sur l’image, la réputation, voire même les résultats d’une entreprise.

Il existe d’ailleurs des indicateurs « officiels » pour mesurer la satisfaction client. Parmi les plus utilisés, on considère :

  • Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : cet indicateur est le plus basique et le plus intuitif, il donne des informations quant à la satisfaction du client suite à la réalisation d’interactions précises : « Êtes-vous satisfait de notre proposition créative ? ». Généralement, le client doit choisir une réponse selon une échelle de notes, ou d’étoiles allant de « Très satisfait » à « Pas du tout satisfait ». Cet indicateur peut servir d’outil de communication pour une entreprise « 90% de clients satisfaits »
  • Le Net Promoter Score (NPS) : Cet indicateur met en avant les clients qui sont attachés à votre entreprise et sont prêts à la recommander à travers une question concrète : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez Pro Direct Expérience à un ami ou collègue ? ». Les clients ayant répondu sont classés en Promoteurs (note de 9 ou 10), en Passifs (note de 7 ou 8) ou en Détracteurs (note de 1 à 6). Connaitre ses promoteurs permet de les chouchouter, voire de les transformer en de fidèles ambassadeurs. De même, identifier ses détracteurs, permet de leur porter une attention particulière afin connaitre les raisons de leur note, de les (re)conquérir et les fidéliser.
  • Le Customer Effort Score (CES) : Ce nouvel indicateur (2010) se base sur l’effort qu’a dû fournir le client pour obtenir satisfaction à sa demande (réponses sur une échelle de 1 à 5, 1 représentant le degré d’effort le plus faible) : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour valider votre commande ? ». Il est particulièrement utilisé pour évaluer le niveau de qualité d’un service client.

 

Lorsqu’un client vit une bonne expérience avec une marque, il est généralement prêt à lui faire une confiance une nouvelle fois. C’est pourquoi, mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients est une démarche de qualité importante et un avantage concurrentiel considérable qu’il faut savoir mettre en place efficacement.

Grâce à son agence et son centre de relation client, Pro Direct Expérience peut vous aider à écouter vos clients et déterminer les meilleurs axes d’amélioration pour les fidéliser, n’hésitez pas à nous contacter !

Sources : Pourquoi évaluer la satisfaction client ? – Pourquoi la satisfaction clients est-elle si importante en entreprise ? – Satisfaction client : connaissez-vous les 4 principales mesures ? – 3 indicateurs incontournables pour mesurer la satisfaction client – Vos clients sont-ils contents de vous? Trois méthodes pour le mesurer



Audrey VALERY
Audrey VALERY
Diplômée de Kedge Business School, Audrey accompagne l’agence dans son développement commercial depuis 2015. Communication interne et externe de l'agence, accompagnement des projets, mesure de la satisfaction client et Social media font partie de ses missions. Sa curiosité, (sûrement pas ses goûts musicaux) et son enthousiasme en font un élément clé de l’équipe !

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